礼宾员岗位指导书
岗位指导书KX/WYB-12
物业部岗位指导书
岗位名称:礼宾员（）当值时间：8:0017:00
时间工作事项工作内容以饱满的精神，站姿挺立，遇到业主/访客携带大量较重物品时,须协助将物品送到电梯口并按好电梯,配合保安维持门前交通畅通做好门前安全保卫的工作,负责岗位及周边环境清洁,为宾客指路,认真回答询问,熟悉公司相关规章制度,尽量满足宾客合理的要求,劝禁一些小孩子在大堂玩耍,指引一些吸烟者到吸烟区,劝禁拍照.遇到推销员请留下资料打发走,禁止给他人上任何一单元进行推销等活动.站姿直以亲切的笑容声音向业主/访客招呼,熟悉物业的概况,熟悉公司的运作(如包括公司的名称,架构.管理处架构各管理员分工等)熟悉公司面向业主的办事的程序各项管理规定.如有业主/访客来就热情打招呼,主动请问是有何帮助得到的,如属本人无法做到的,就带领业主/访客到相关的工作人员处,其他事项可客气表示抱歉,如是找人的,就引入座,斟茶递水,后请相关部门的负责人,如平时哪个部门忙不过时协助其相关工作,熟悉本大夏周边的服务设施的位置,远近等;如汽车站,医院.派出所.银行/邮局.菜场.餐厅.电信.煤气,的办事处等.认真回答业主/访客的询问,做到有问必答.有需必助.本周工作总结及下周工作计划，本月工作总结及下周工作计划协助每季度对用户进行顾客满意度问卷调查。监督人参照标准记录表格8:30-12:00西门物业主管《礼宾员岗位职责》《礼宾员工作去向表》12:00-13:00用餐13:00-17:00管理处物业主管《员工岗位排班表》物业主管《礼宾员岗位职责》《礼宾员工作去向表》每周工作每月工作每季度每周工作总结及下周工作计划备注《顾客满意度评价《顾客满意度调控制程序》查结果统计表》《客户意见征询表》当值时间：8：00-17：00/8:30-17:30/9:00-18:00（具体根据《员工岗位排班表》）
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首席礼宾司岗位工作说明书
编号：FOXXX
岗位名称：首席礼宾司
直接上司：前厅部经理管理下属：礼宾司、礼宾员职位等级：主管级
岗位概要：
全面负责礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。
岗位职责：
1.协助前厅部经理进行部门管理2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.
监督和分派任务给礼宾司，礼宾员。
确保每日进行清晰准确的交接班，主持交班简报会。保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。
确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。监督检查排班表并按需调整。承担新员工的入职培训。
合理的控制下级员工用餐和休息时间。
监督确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整监督确保每日适当时间安排分发报纸。监督确保营业设备的良好工作状态。监督确保工作区域的干净于整洁。
遵守饭店的工作政策及程序，并监督确保员工照章执行。
坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序，并监督确保员工照章执行。迅速并且彬彬有礼地接听电话。处理客人要求，并负责跟踪相关人员/部门满足客人要求，并监督确保员工对客服务保持一贯的高标准。
处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。
采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。
与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。26.了解重庆及周边地区各类相关信息。工作权限：
1、参加礼宾员工的招聘、考核和录取工作；2、有对礼宾司、礼宾员的任免、奖惩建议权；3、有权安排调整礼宾人员的班次；4、对本区块员工的奖金分配权。
素质技能要求：
基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经
营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。
自然条件：最佳年龄24-50周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有大专以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育
语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用
第二外语进行简单对话。
工作经验：从事礼宾工作3年以上。
特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程
序；熟悉酒店销售政策；熟知旅馆法及其它的有关涉外法规；对商务服务、财务知识、餐饮知识、会务知识有所了解。
编写人：审核人：批准人：签署人：日期：日期：日期：日期：礼宾员岗位工作说明书
编号：FOXXX
岗位名称：礼宾员员
直接上司：礼宾司、首席礼宾司职位等级：员工级岗位概要：
直接负责为客人提供入住和离店的行李运送及行李存放服务，负责所有客人和酒店的文件的派送和酒店内部报纸、信件及各种报表之派发及为客人提供观光车的服务。处理客人要求并以满足其要求为己任。岗位职责：
1.每日上岗前参加由礼宾主管/领班主持的简报会。2.随时保持整洁的外表。
3.协助保持酒店车道畅通及整洁。4.指导帮助驾车至酒店的客人停车。5.为所有抵店及离店的客人开车门。
6.以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。7.尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。8.为抵店和离店的客人/团队收送行李。9.向客人提供行李寄存服务。
10.递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。
11.在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。12.当需要时在公共区域用告示板寻找客人。13.当需要时完成客人的吩咐。
14.给予残疾客人特别的关注及帮助。15.保持营业设备的良好工作状态。16.保持工作区域的干净于整洁。17.完成上级交待的其它任务。
18.向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。19.遵守饭店的工作政策及程序。
20.坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。21.熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。
22.能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。23.与有内部联系的部门建立良好的关系。24.了解重庆及周边地区各类相关信息。25.对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。26.良好的英语能力及沟通能力。27.良好、积极的工作态度工作权限：
1、2、3、4、
提供委托代办服务，在处理需要离开酒店进行的服务时须转交首席礼宾司处理；为客提供叫车服务；为客提供观光车服务；通过各种方式增加酒店收入
素质技能要求：
基本素质：热爱礼宾工作，性格外向，关于与人沟通，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任
心强。
自然条件：最佳年龄20-32周岁，身高1.75M以上，五官端正，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，最好接受过旅游管理课程教育。
语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；有一定英语基础，能进行简单的英语交流。
编写人：审核人：批准人：签署人：日期：日期：日期：日期：礼宾司岗位工作说明书
编号：FOXXX
岗位名称：礼宾司
直接上司：首席礼宾司管理下属：礼宾员职位等级：领班级
岗位概要：
协助首席礼宾司管理礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。
岗位职责：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.
监督和分派任务给礼宾员。
确保每日进行清晰准确的交接班，协助主持交班简报会保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。
确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。承担新员工的在职培训。
合理的控制员工用餐和休息时间。
确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整负责每日适当时间安排分发报纸。保持营业设备的良好工作状态。保持工作区域的干净于整洁。遵守饭店的工作政策及程序。
坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。迅速并且彬彬有礼地接听电话。
处理客人要求，并负责跟踪相关人员/部门满足客人要求。处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。
采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。
与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。了解重庆及周边地区各类相关信息。工作权限：
5、参加礼宾员工的考核工作；6、有对礼宾员的任免、奖惩建议权；7、有权安排礼宾人员的班次；8、对本区块员工的奖金分配建议权。
素质技能要求：
基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经
营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。
自然条件：最佳年龄20-40周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育
语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用
第二外语进行简单对话。
工作经验：从事礼宾工作2年及以上。
特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程
序；熟悉酒店销售政策；知道旅馆法及其它的有关涉外法规。
编写人：审核人：批准人：签署人：日期：日期：日期：日期：
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