前言：一个人沟通时不注意察言观色，就等于是盲人一般。
1. 心理学家认为：情感表达＝ 7％语言＋ 38％声音＋ 55％面部表情
2. 智慧枷锁：基本上高智商的副作用就是低情商，高情商的副作用是低智商。这是什么道理呢？这个前面的分享文章“外销销售中，什么性格占优势？”有具体的讲解。
3. 双商逆天是可能的，主要是情商和智商都是可以通过训练和学习来提升的，这种天生的概率可以忽略不计。两者可以相互提升，也不可强行分离。
4. 《高情商升级三步曲》:
1）及时且透彻地识别自己和他人的情绪和情感。
2）及时需要地调控自己和他人的情绪和情感，优先结合人的感受来处理事情，而不只是考虑逻辑思维和对错！
3）及时复盘和优化我们自己的应对策略。
5. 也就是说，我们一定以识别做一个基础，并且养成去观察 —— 也就是察言观色的习惯。
6. 当然这也包括了客户的声音。我们应当注意客户的语音、语气，语速、语调。这也同样表达了下面这主要几种情绪。声音是相对而言比较容易分辨的，所以也要注意去分析客户的声音。
一、识别情绪和情感1、基本表情1）面无表情
看透僵硬型表情的柔软角落。销售中我们经常可以见到，有的客户不管看到什么都显得很淡定，面部没有什么表情。但是无表情并非无感情，此时客户可能在极力压抑内心的感受，但是随着时间的推移，客户的面部肌肉会出现抽动、皱鼻子、眼睛跳动等动作，销售者应学会通过这些微小动作观察客户的心理。
突然脸上肌肉麻木，面无表情，这往往是充满憎恶与敌意的表现，一般这样的客户对销售人员充满了成见。应对方式：既然针对销售人员有成见，那么我们就应该从客情关系着手了，此次无法谈出最后结果，但此次务必为下次的拜访打下良好基础，人都有痛点，此时适合用攻心销售。
2）喜
看透兴奋型表情，顺水推舟。当看到客户聚精会神，瞳孔放大，并伴随着面颊泛红、搓手、轻松地跳跃等表情和动作时，说明刚才的谈话奏效了。这时，销售者不妨抓住机遇，挑明销售目的，激起客户的购买兴趣，进而顺利地完成销售。
应对：这就是销售人员最希望看到的微表情了，意味着成交机会来了！把握好机会，进一步深入引导客户，争取促成。有这么一本职场小说“我把一切告诉你”中主人公蓝小 雨在一场谈判中运用预先设定好的谈判策略彻底征服对方，其中微表情也起到非常关键的作用。
3）怒
应对：一般情况的处理方法是：内刚外柔，柔和、和颜悦色的方式来应对客户的愤怒是最好的方法。应该表现同理和共情，并站在客户的立场帮助客户表达，帮助客户的努力。
4）哀（悲伤）
应对：一般情况的处理方法是：应该表现同理和共情，说客户想说的话，做客户想做的事。转负为正，正向引导客户。 多表达感受和关心。
5）轻蔑（皮笑肉不笑）
通常这是一种反常态的心虚而故作镇定的表现，联想一下，当你问另一半怎么这么晚回来，是不是出去鬼混了时，他很不屑地丢给你一句：“懒得理你”，有故作镇定之嫌。
应对：不应灰心失望，而应积极寻找突破口，改变话题，引起顾客的兴趣，并以有力的证据说明自己的可信度，进而说服顾客，接受自己的观点。
6）苦笑
是销售过程中最常出现的一种表情。给客户很多压力或条件很苛刻，客户一时难以作出决定，表现出无奈的苦笑。普遍出现在遇到比较困难重重而无法解决的时候，表现出人们内心的一种无奈与痛苦。
应对： 不能再对顾客施加压力，否则很有可能使交易失败，而应诚恳地为客户提供解决方案，帮助客户找到两全其美的方案，解除客户的无奈与痛苦，才能得到客户的感激与信任。
7）讨厌
看透厌烦型表情，寻找客户的兴趣。当客户表情无奈，并伴随叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间等动作的时候，客户一定是对销售者的谈话产生了厌倦。这时，销售者该考虑转换谈话主题以吸引客户的注意，或及时放出“改日拜访”的信号。
应对：如果客户流露出这样的表情，就代表他对与我们所进行的交谈已经厌倦了；此时我们应该清楚什么话题才是客户所关心的，而不是将自己所关心的产品销售给对方。即使撤退前也应该有个比较好的结尾。趋利避害就是一种很好的引导思维。一定要找客户心情好的时候聊天是最好的。客户心情不好的时候最好不要聊，而且最好不要提要求。
2、手现代科学研究证明，手是人体中触觉最为敏感、肢体动作最多的地方，所以观察一个人说话时手的姿势变化，往往能及时捕捉到他发出的各种信息。
1）客户说话时手掌摊开，而且手掌朝上，表明客户很热情，希望继续当前的对话，这时，销售者不妨按话题继续交谈，等待转换销售话题的时机。当然这种姿势也可能是对话题的不赞同，这时销售者不妨让客户把自己的理论说透，认真倾听直至客户说完为止。
2）客户整只手托着下巴听人说话，表明客户对销售者的谈话已经很不耐烦了，这时，销售者应该适时地转变交流的话题，以引起客户的兴趣。如果客户只是用大拇指撑着下巴，竖起的食指贴到脸颊边，说明客户在很认真地倾听，并且在倾听的同时也在认真思考，这时，销售者可以趁热打铁地把谈话的主题转换到销售主题上来。
3）客户往往不自觉地把双手交叉放在胸前，表明客户存有戒备之心。此时，销售者应想方设法地拉近与客户之间的距离。相反，如果客户摊开双手侃侃而谈，那么表明客户处在一种放松接纳的状态中，这时，销售者大可以放心地进行销售服务。
4）有时候很多客户会面带微笑地和销售者交谈，但是双手却始终放在桌子下面，表明这个客户对销售者的谈话保有警惕和戒心。此时，销售者不妨以温和的态度向客户谈论销售以外的事情以消除客户的戒心。
5）当客户不自觉地低头玩弄手指或是快速摆手臂，表明客户对销售者的“滔滔不绝”不感兴趣，甚至厌烦。如果销售者对此视而不见，那么 销售者将被客户无情拒绝，因此，面对客户的这些动作，我们应该转换一下话题，或是选择让客户发言，然后再根据具体情况采取针对性的措施。
焦虑
看透焦虑型表情，把话题交给客户。当客户的厌烦型表情没有得到回应，厌烦的心态会淤积成焦虑，并伴随着手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动、坐立难安等动作。此时，销售者不妨立刻转换话题，以让客户搭话来转移客户的注意力，从而缓解客户的焦虑情绪。
应对：尽可能与客户沟通他的焦虑点在什么地方，并及时解决问题，否则事倍功半。
2、眼俗话说得好：“眼睛是心灵的窗户。”推销是一种人与人之间的交流，拜访客户时，销售人员要时时观察客户的眼睛。注视客户的眼睛既是对客户尊重的一种表现形式，又可以帮助销售人员从客户眼睛中读懂一些东西，这些东西往往是话语没有表达出来的。
一般情况下，客户用直直的眼神盯着销售人员看，并不代表客户对销售人员的话感兴趣，更不代表客户已经认可销售人员的看法。所以，销售人员千万不要觉得客户目不转睛地盯着你看就是对你的认可。另外客户的眼神也能够完全暴露，是否有在认真倾听我们的说话。如果是毫不在乎的眼神，我们就要转变话题。
假如客户长时间凝视你，一直不停地眨眼，往往表明客户对你所说的话毫无兴趣，你的说辞并没有真正打动客户。此时，你应该及时转换销售策略，用另外一种方式试着打动客户。
如果客户斜着眼睛看你，说明他对你的话有些怀疑；假如客户斜着眼睛看你，眉毛压得很低，或者眉头紧锁、眼睛眯着，往往表明客户对你的话充满怀疑；相反，假如客户斜着眼睛看你，眉毛上扬，往往表明客户对你认可，此时最容易达成交易。
1) 狐疑
大部分人刚开始都充满了怀疑，所以看人的眼神也会充满不信任。顾客在购买产品时，总是比较谨慎，如果提供的信息不具有足够的说服力，会引起顾客的怀疑。顾客会皱起眉头，眼瞳缩小，眼睛露出一副迟疑的神色。
目光能传递许多顾客内心深处的信息，善于观察顾客的眼睛，发现顾客的内心，对于销售工作的顺利进行是非常有益的。观察顾客的眼光行事，重视顾客的感受与反应，从中获取顾客内心感受的准确信息，从而把握顾客的心理，以便有针对性地应对各种情况，克服不利因素的影响，取得顾客的信赖与喜爱，使销售顺利进行。
应对：表达我们的做销售的理念、客户案例、举证。
2. 头部动作
假如和客户交谈时发现客户频频点头，就说明客户比较认可销售人员，此时几乎就成交了一半；
假如客户一边说一边摇头晃脑，表明客户正在撒谎，同时又想用摇头晃脑掩饰自己的心思；
假如客户把头歪向一边，身体往前倾斜，两只手拖着脸颊像思考一样，销售人员就可以断定自己的发言具有很强的说服力。此时，客户对销售人员的信赖感最强烈，所以销售人员应该抓住时机，充分利用客户的信任打动客户。
4. 坐姿
其实从客户的坐姿就能看出他的性格来。坐姿很大程度上能够很准确的体现出一个人的性格，下面几种坐姿，不信，你先来试试好了。
A型:
客户属于有自己的原则，有时很顺从，有时很执拗，他态度完全取决于他的喜怒哀乐。他可以很喜欢一件事情，然后付出很多精力。如果他不喜欢的事情，他连看都不想看一眼。对于这种客户，我们要做的就是首先让他对我们的人品感兴趣，进而才对我们的产品或服务感兴趣。
B型:
这种客户不管男属于霸道总裁型，女属于御姐类型，控制欲比较强，自尊心也很强，希望自己的各方面可以得到肯定。一般做什么事情之前都会深思熟虑，为人真实，不虚伪，很看重朋友，很讲义气。如果能够跟这种客户成为朋友，那么就不愁不开单了。
C型:
这种坐姿的客户一般都是大大咧咧的，不拘小节，不复杂，有啥说啥，性格比较直爽，自来熟的性格，还是很讨人喜欢的，人缘也都挺不错的。所以跟这种客户打交道时，要放开来说，不要小家子气，谈合作也比较容易。
D型:
这种坐姿的客户是一个规规矩矩的人，以事业为重。心肠不会特别软，很冷静，倔强和固执，认定的一件事，就一定会埋头苦干到底。就因为这种优秀的性格，所以客户没有很多朋友，但是谁有幸成为他的朋友，一定很幸运。
E型:
这种坐姿的客户以女性居多，是一个很外柔内刚，很在意自己形象的人，重视家庭。有时候会特别容易心软，看不得别人的眼泪，若是冷漠起来，绝情得会让所有人震惊。跟这种客户打交道的时候，要打感情牌，学会诉苦。
练习：
1. 多通过镜子去观察自己的表情先，也可以练习相关的动作。
2. 对自己（或者他人）的谈单的进行电话录音，过程录像等，来“观察”和调控，这样才可以进步。
3. 一定多注意察言观色，养成习惯。
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