酒店接電話禮儀知識（通用17篇）
酒店接電話禮儀知識 篇1
一、 接聽電話要求
1、 所有來電，務必在三響之內接答。
2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。
4、 對方掛斷之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、 接聽電話時的言談規定
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不准講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意「請」、「謝謝」字不離口。
5、 任何時候不准講「餵」。
三、 來電接聽程序
A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：為您服務 D、詢問需求
1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。
2、 前廳部的總台接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。
5、 以上各崗位要求除註明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。
四、 特殊情況的處理
1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：
(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將儘快為其服務。
(2) 迅速結束電話交談，中文講：「對不起，讓您久等了!」對外賓服務時講：「Thank you for your waiting.」
2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：
(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：「對不起，請您稍候。」
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，並儘快結束接聽電話。
(3) 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：「對不起，讓您久等了!」對外賓服務時講：「Thank you for your waiting.」
3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這裡，您是否需要留言服務。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。
酒店接電話禮儀知識 篇2
一、電話禮儀之詢問信息
1.及時接聽電話
儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調
●注意說話時的「語調」。多一些節奏感，多一些清新感。
●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。
●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言，不要用俚語
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。
5.不要使用專業術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。
6.避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認信息
1.向客人重複聽到的信息
重複客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所說的信息，這說明在專心聆聽並積極回應客人。
2.信息要具體，樂於幫助客人
提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人著想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉接電話
1.告知將轉接電話
讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話，再進行等候設置
●詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
●為來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。
●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。
3.記錄完整的電話留言
儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
①接聽者的姓名
②接聽日期和時間
③來電者的姓名和拼寫
④來電者的單位
⑤來電者的電話號碼
⑥簡單的信息
⑦姓名和簽字
記錄完整留言後需重複客人的信息，特別注意重複客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優先為付費客人服務
②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候
④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者在線等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應對不滿意客人的來電
●當客人投訴時，不要找藉口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和遊戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數據埠
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
③鼓勵客人參與，做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售
⑤根據程序完成預訂
六、電話禮儀之禮儀支持團隊
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力為客人留下難忘的經歷。
酒店接電話禮儀知識 篇3
一、電話接聽服務的基本程序
接聽電話程序
1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。
2.致以簡單問候，語氣柔和親切。
3.自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線4.電話報部門或崗位名稱)。
5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
7.對對方打來電話表示感謝。
8.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。
二、從酒店打出電話的程序
1.預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。
2.向對方撥出電話後，致以簡單問候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。
酒店接電話禮儀知識 篇4
具體來說，一個好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應該進行的必要準備如下：
1. 準備好一份儘可能同質的呼叫客戶名單
即要麼列出20個沒有拜訪過的潛在客戶，要麼列出15個拜訪過的有意向客戶，並準備相應的資料。列出名單後，酒店銷售人員就應該在一定時間內專注於對這份名單進行電話拜訪，中途儘量不要讓其他事務干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。
酒店銷售人員必須強迫自己在和第一中學的校長電話結束後，立即撥通第二中學總務處主任的電話，再往後是某民辦學校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因為，對於這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實的同一款產品。根據生物體自然學習的浙進規律，在3個類似借辭的電話之後，再笨拙的口舌都會變得對答如流。
2.每次電話前先把要表達的內容要點準備好
將準備表達的要點，先在腦海中過一遍，而且應該寫下來。這樣接通電話後，就不至於因為緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內容。另外和酒店的客戶溝通時，對於客戶的「命門」的針對性措辭、關鍵話語該如何說，都應該有所准務，必要的話，與酒店的其他同事進行提前演練，以達到最佳狀態。
3.一定要爭取直達負責人
電話營銷，最大的優勢，就在於繞過了很多中間環節，直達項目負責人。而近年來，由於電話營銷的普及，很多公司已經開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話後，為了儘快和想找的負責人直接通話，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經理，設法簽訂商務客戶用房協議。當對方公司人員接聽電話的時候，應該掌握不給對方機會說「不」的原則。如果用普通的用語問「你們的行政經理這會兒方便接電話嗎？」很可能得到的回答是「經理正忙」，從而使你自己陷入一個進退兩難的窘境。不妨使用這種方式：「早上好！請問你們行政經理貴姓？」這個問題讓對主識能回答具體內容，以此引導對方提供行政部經理的稱呼，然後自信地加上「請幫我轉一下某經理。」這樣更容易獲得與行政經理通話的機會，因為沒有給電話接聽者說「不「的機會。
4.控制好開場白
國外心理學家發現，對於電話營銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出這個電話值得聽下去，應有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營銷電話是很簡單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經過認真研究，找出該客戶可能的突破點。之前獲得的各種信息，如對方公司網站上的信息，報紙上對該公司的報道，甚至無疑中看到對方打的廣告，只要細心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準備。
5.反覆告誡自己不要和客戶就細節問題過多糾纏
每個電話等待接能的幾秒鐘內，酒店銷售人員必須告誡自已，這個電話我是為了尋找商機，不能和客戶就細節問題 過多糾纏。控制談話節奏，給客戶留下印象，確定對方接待相關負責人，3至5分鐘內確定登門拜訪時間或者下次聯繫時間，這才是酒店呼出電話的真正目的。
無認多麼成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時候會陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當客戶反應「你們的這種房間和B酒店的房間也沒什麼不同嘛，價格上還比人家高」，這時候，千萬不要在電話中當即和對方展開論述，在提了一下酒店客戶的優點後，設法約好登門拜訪時間，就該結束電話。在電話進行繁瑣的論述和討價還價，是電話營銷的大忌。
6.讓客戶認同自已
成功大師陳安之說過，賣產品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分誇大自己酒店的優點。在買方經濟時代，一味地做王婆，已經很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎紮實實的功夫，沒有人會願意和一個誇誇其談的銷售人員談業務。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。即首先讓客戶認同自己，然後以人格魅力引導客戶認同自已所代表的酒店。一個容易被客戶肯定的銷售人員，應該首先是一個正直、誠信、專業、熱情的「人」。
7.掌握好報價技巧
價格是銷售能否成功的重要因素，但並不是最重要的因素。價值與價格之間有著密不可分的關係。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務的價值，即為什麼自已酒店提供的產品和服務值這個價。客戶並不真正了解他正試圖購買的是什麼，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責任就在於溝通，讓客戶知道物有所值。在報價上，有個小技巧，要儘量先報高價產品及主要產品。如推銷宴會時，應先推薦較高標準的菜單、酒類，然後是現場的布置、鮮花、音響等細節。在客戶提出價格問題後，再提供較低標準的一系列情況，形成對比。這樣，無形中對客戶具有了一定刺激。
8.做好一名稱職的傾聽者
電話銷售的目的就是主動向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時間。優秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應，並隨時記錄。當客戶有反對意見時，千萬不要直接否認對方的提法，正確的做法是認真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽後，才把客戶的反對意見接過來，從客戶的角度實際地加以分析，提供自已的解決建議。
9.體現利益共享
成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產品，而是對對方也能有所收穫，即所謂「雙贏」的結局。
比如，向企業進行酒店新年酒會的銷售，在溝通過程中，就可以站在對方角度上分析，點出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈送對方企業刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強員工歸屬感和團隊意識），提供樂隊助興（讓員工同樂，關係更融洽），提前預訂10桌以上可以88折（實際上價錢優惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負責人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助於吸引客戶注意力，發展成為銷售機會。酒店所能提供的服務是多樣的，銷售員應自覺地無認何時都必須設法攤銷額外的或附加價值高的產品及服務，並形成自已的特色，必要的時候不妨出讓一些利益給客戶共享。
酒店接電話禮儀知識 篇5
接聽電話步驟：
1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。
2.致以簡單問候，語氣柔和親切。
3.自報單位（部門）名稱或個人姓名。
4.外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。
5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
7.對對方打來電話表示感謝。
8.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。
從酒店打出電話的.步驟
1.預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。
2.向對方撥出電話後，致以簡單問候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。
注意事項
1.正確使用稱呼
2.正確使用敬語。
3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。
6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，儘量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。
7.在接聽電話中儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。
8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方「對不起，您撥錯電話號碼了」，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。
9.接聽電話要注重禮貌
a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：
b.無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。
c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什麼似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，並且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。
d.有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。
e.急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良後果。
f.獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。
g.優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。
h.不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話後，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良後果。
酒店接電話禮儀知識 篇6
一.電話應對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下，須謹記在心。
1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態度去接聽電話。
6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。
7)讓對方了解，你很想要幫助他。
8)不要由於查找資料或其他事情使對方一直等候。
9)當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用禮貌用語。
11)準備好筆和紙，用來記錄。
12)向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。
13)澄清一切有可能出錯的地方。
14)表示感謝對方的來電。
二.外線電話和酒店內部電話的接聽
外線電話：x
Good morning,hotelspeaking, how may I help you?
早上好，這裡是xx大酒店，我是。有什麼可以幫您的嗎?
內部電話：
Good evening, conciergespeaking, how may I help you?
晚上好，這裡是禮賓部，我是。有什麼可以幫您的嗎?
3.接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話，應採取以下方式應對：
I』mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.
您恐怕撥錯號碼了。這裡是8331-9521，xx大酒店。
如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。
This is concierge desk. I』ll transfer your call to restaurant reservations.
這裡是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。
I』m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?
4.結束對話
電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務。
三.前台接待禮儀
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前台,大概離前台2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人坐下,然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
酒店接電話禮儀知識 篇7
物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。
接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
重複電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。
道謝
最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前台接待服務禮儀規範
儀態禮儀規範
酒店前台接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
形象禮儀規範
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
接待禮儀規範
客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:"對不起，請稍等，我幫您問一下"，問完要向客人反饋。
酒店接電話禮儀知識 篇8
一、酒店總機接聽電話的禮儀
1、「三響之內」接洽。所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閒扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。
2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：「您好，××酒店」，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，Hotel。接電話問好、報單位後講問候語，例如，「請問我能幫您什麼忙嗎？」切忌自己什麼都不說，只是一味地詢問對方：「您叫什麼名字？您是哪個單位的？」這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3、避免用過於隨便的語言。熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。
4、電話接線要迅速準確。下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒，或按下等待鍵。
5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要複述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重複和附合，應不時地用「對」、「是」、「好的」等來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。
6、做好記錄。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重複對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。
7、通話完畢通話結束時，應說「謝謝您！」。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
二、酒店總機打電話的禮儀
1、說話要直截了當。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。
2、做好準備工作。電話簿、常用電話號碼、日曆、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。
3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，並說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：
（1）受話人姓名。
（2）發話人姓名及公司。
（3）發話人電話號碼及分機號碼。
（4）發話人所在的城市。
（5）電話留言。
（6）要求的和允許的活動。
（7）通話的日期和時間。
（8）記錄人姓名。
4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。
5、禮貌轉接電話。員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。
6、禮貌地結束電話。員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什麼誤解。
三、酒店總機電話遵守保密制度
話務員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。答覆客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不准向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。為了維護酒店的聲譽，話務員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發生意外。
四、酒店總機電話聲音的要求
酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1、聲音親切、明快。接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是「微笑大使」，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋樑。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關係的有效手段。
2、說話文明、服務熱情
⑴接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬言當先，如說「您好！」「請講」等。
⑵語氣要謙遜，態度要誠懇。不與通話人頂撞，發生爭執。
⑶語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關心和協助。
⑷音色要柔和、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到「賓至如歸」之感。
⑸發音要準確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
⑹語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。
⑺語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。
2、耐心誠懇維護信譽
⑴解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說「對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？」等。
⑵接受投訴要虛心。通話人對酒店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。
⑶叫醒服務要準時，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
⑷對於「代客留言，代客撥號，電話查詢」等業務應做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說「我沒空」、「我不知道」之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋並致歉意。
酒店接電話禮儀知識 篇9
接電話禮儀知識
(1)接聽電話禮儀
電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。
首先致以簡單問候。如「早上好」或「您好」，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然後認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，並複述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最後對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話後，自己再輕輕放下。
(2)撥打電話禮儀
首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼後向對方撥出號碼。對方接聽後應致以簡單問候，並作自我介紹。然後說明要找的通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的
問候。接著按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚後，應致謝語、再見語。最後等對方放
下電話後自己再輕輕放下。
(3)通話時的聲音禮儀
首先，咬字要準確。通話時如果咬字不准，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可能產生重音。最後，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。
在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現象出現：
無禮：接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢：接電話時盛氣凌人，語氣不好。
有氣無力、不負責任：在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兌現。
急躁：接聽電話時不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。
優柔寡斷、拖泥帶水：回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。
態度粗魯、語言生硬：如連續聽到幾個打錯的電話便出口傷人。
辦公室接電話技巧
及時接聽
接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應主動接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒後，應立即說「您好!」然後通報自己的單位名稱，根據情況還可報上姓名，如「這裡是組織部辦公室，我是小馮」。電話鈴響了較長時間後才接電話，應首先向對方致歉：「您好，對不起，讓您久等了。」如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。
文明應答
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問您是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?」當對方說明要找的人後，應說「請稍等」，然後找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向對方解釋並提出建議，以免浪費對方時間，如「王先生現在正忙，您過5分鐘再來電話吧?」如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋並提出建議，如「王先生不在(不在的原因)，我能幫您什麼忙嗎?」
認真傾聽
在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話，可視情況用「嗯」、「是的」、「對」、「知道了」等作答。沒有聽清聽懂，致歉後再請求對方重複。對重要的內容應記錄，並請求對方重複確保無誤。在電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：「請問您還有什麼事情嗎?」當確認對方已經講完之後，方可結束通話。掛電話時，切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產生誤解。
接聽細節
從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規範，不可疏漏任何一個環節。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香菸、嚼著口香糖。要多用「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「不客氣」等文明用語，而不能用失禮的「餵」來稱呼對方;當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。
聲音親切
拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，並及時將情況報告相關領導及參會人員。
酒店接電話禮儀知識 篇10
1.主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節約時間、提高效率的好方式。
2.認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如「是」，「對」，「好」，「請講」，「不客氣」，「我聽著呢」，「我明白了」等等，或用語氣詞「唔」、「嗯」、「嗨」等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
3.如果使用錄音電話，應事先把錄音程序編好，把一些細節考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太複雜，讓對方莫名其妙、不知所措。
4.如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
5.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作，而且對方也會感覺不舒服。
6.替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什麼時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。
7.如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：『對不起，您是哪一位?『
8.在電話中傳達有關事宜，應重複要點，對於號碼、數字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。
9.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
酒店接電話禮儀知識 篇11
通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往，具有快捷、方便的特點。儘管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時進行溝通。
在公務活動中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答覆事項，是一種最普遍的.工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是
移動電話，都要遵守一定的禮儀規範。
學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識，沒有掌握通話的技巧和禮儀規範，就會影響公務活動的開展，甚至損害機關單位的形象。
怎樣打電話？
誰不會打電話？也許你會發出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。
時間選擇。公務通話一般要在辦公時間內進行，不要在下班之後打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話，要注意時差，不要擾人清夢。要掌握通話的時間，一般不宜過長，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須徵詢對方是否方便，否則就要另約時間聯繫。
表述得體。通話表述要符合禮儀規範，不能高調門，語驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產生匆忙應付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調，也容易引起人的反感。
舉止得當。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現得很不耐煩，甚至甩話機。電話接通後，要等鈴聲響過六遍後，確信對方無人接聽，才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽菸、喝水、翻報紙雜誌，甚至與旁邊的人閒聊。
注意環境。打電話要注意周圍環境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環境，待安靜下來再撥通電話。
怎樣接電話？
接電話要注意以下禮儀：
及時接聽。電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響後接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，徵得同意後才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。
文明應答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候對方，並自報家門：
你好！這裡是（單位）或你好！我是，或者詢問對方：你好！請問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對方不在的原因，或告訴對方聯繫方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什麼事之類的話發問。與對方通話，要儘量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對方交談內容結束要即時道別，說聲再見。
做好記錄。公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話後放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重複一遍，特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等，最好加以核實，避免記錯。
一些特殊電話的接聽。對打錯電話的，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說聲沒關係後掛機。對一些難纏的電話，要學會說不，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在幹什麼嗎之類的謎語電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應對。
酒店接電話禮儀知識 篇12
打電話時，需注意以下幾點：
1、要選好時間。
打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。
打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，「煲電話粥」，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的「3分鐘原則」。
3、要態度友好。
通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規範。
通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方「猜一猜」。請受話人找人或代轉時，應說「勞駕」或「麻煩您」，不要認為這是理所應當的。
接電話禮儀
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1、及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2、確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位？我能為您做什麼？您找哪位？」但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：「喂！哪位？」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好！我是某某某。」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎？我一定轉告。」
3、講究藝術
接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。
最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可「啪——」的'一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。
4、調整心態
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時候不能叼著香菸、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
5、用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便於隨時記錄有用信息。
⑴ 不打無準備之電話。打電話時要有良好的精神狀態，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發上，那樣勢必發出慵懶的聲音，更不能邊吃東西邊打電話。拿起聽筒前，應明白通話後該說什麼，思路要清晰，要點應明確。
⑵ 選擇適當的通話時間。原則是儘量不打擾對方的作息。一般而言，三餐時間；早七點（假日八點）以前，晚十點以後；對方臨出門上班時、臨下班要回家時，都不宜打電話，除非萬不得已的特殊情況。切忌半夜三更打電話，以免驚擾對方及其家人。通話時間也要控制，儘量長話短說。
⑶ 注意說話禮貌。音量要適中，以對方聽得清晰為準。語速要稍緩，語氣應平和，給對方以親切感，但不可拿腔拿調、裝腔作勢。
一般而言，接通電話後，應立即作簡要的問候、自我介紹並說出要求通話的人，切忌說「你知道我是誰嗎？猜猜看！」之類的話。
打電話的注意事項
打電話始終要用禮貌語，常用的有：「您好」、「我說清楚了嗎」、「謝謝」、「再見」、「晚安」！
接電話的禮貌體現自身的教養和家庭或單位的風貌。拿起話筒，首先以禮貌用語，通報自己的單位名稱。在辦公室接電話，切忌旁若無人，影響他人工作。若是在家中，接電話時一聲「您好」式的問候，對方就可回話了，若有必要，接著再作自我介紹。
如果對方要傳呼張三，接聽者應該熱情地告訴對方，如：「好的，請稍候。」然後用手捂住受話器，或去請或直接把話筒遞給張三。如果張三不在場，接聽者應委婉地說：「需要轉告嗎」，「可以留下您的電話嗎」，切忌以一聲「不在」、「沒看到」即掛斷。
在電話機旁要備好紙和筆，以便隨時記下對方的留言。接到打錯的電話也要親切地說：「對不起，您打錯了」。
當電話交談結束時，可詢問對方，這既是尊重對方也是提醒對方，最後以「再見」之類的禮貌語結束。
放下話筒的動作也要輕緩。如果話音剛落，你就「啪」地一聲扣上聽筒，可能會使你前面的禮貌前功盡棄。一般是讓尊者或由打電話方先放下自己的話筒。
酒店接電話禮儀知識 篇13
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說「您好」。如果電話鈴響過四遍後，拿起聽筒應向對方說：「對不起，讓您久等了」，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。
二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態度、看法。通電話時要注意儘量使用禮貌用詞，如「您好」、「請」、「謝謝」、「麻煩您」等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通後，主動問好，並問明對方單位或姓名，得到肯定答覆後報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。
三、打電話時，應禮貌地詢問：「現在說話方便嗎」？要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以後或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以後為好，因為這些時間比較空閒，適宜談生意。
四、打電話、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手後住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。
五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。
六、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：「是，是」、「好，好吧」等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：「請您多多指教」、「抱歉，在百忙中打擾您」等等，會給對方留下好印象。
八、辦公場合儘量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，儘量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業形象。
酒店接電話禮儀知識 篇14
電話沒回應惹惱客戶
一位消費者新買的某品牌電腦出現了故障。她忘了該電腦的維修電話，於是從查號台問到該公司電話後打了過去。一位小姐接了電話後，猶豫幾秒鐘後說道：「我幫你找人來說，你稍等。」誰知這一等就是好幾分鐘，這位消費者能聽到辦公室嘈雜的聲音，但就是沒人再接電話，那位小姐好像也不知去向。她非常生氣，從此對這個品牌印象大打折扣。
酒店接電話禮儀知識 篇15
一時口誤遭冷遇
一位先生要找A公司，但拿起電話卻順嘴說成了B公司。A公司的員工一聽對方要找的是自己的競爭對手，馬上說「你打錯了」。「啪」的一下就掛斷了電話。這位先生回過神來，覺得心裡很不舒服。他以前也跟接電話的這位員工聯繫過幾次，沒想到對方的溫文爾雅都是裝出來的，實際是這副「德性」，他再也不想和對方合作了。
酒店接電話禮儀知識 篇16
1來電鈴聲不可超過三次才接
有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，但是當來電響了三次以後再接，會讓對方等的不耐煩、產生焦急情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作。
所以，在電話鈴聲響了兩次後接是最佳的狀態，但是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應該要向對方表示歉意：說一句讓您久等了。
一般的規範電話用語：首先應自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。
2要注意通話時語氣的用法
電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一定要注意的，因為對方不僅會注意你的內容，同時也非常注意你的語氣，在工作電話中儘量要採用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。
3與客戶通電話要堅持後掛電話的原則
當對方在與你說再見的時候，同時你也要禮貌的回覆對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，確認通話結束後你再把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發出過大的聲音。
4隨時記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重複，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。
5自報家門
一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。
6轉入正題
當你接聽電話時，不要「哼哼哈哈」地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：「您需要我做什麼?」當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：「真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘後趕到會場。」這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。
7避免將電話轉給他人
自己接的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以說：「布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?」在你作出這種決定之前，應當確定對方願意你將電話轉給他人。例如，你可以說：「對於這件事，我們很快會派人跟您聯繫的。」
8避免電話中止時間過長
如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：「您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?」
讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如：你可以說：「約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。」當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：「對不起，讓您久等了」，以引起對方的注意。
對於接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話說：「你能否稍等?我正在接聽一個電話。」如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。
接電話規範用語
「你好，這裡是沙區法院，請問你有什麼事?」
如果是本部門的管理範圍要負責解釋，要語言禮貌，態度熱情，解答問題清晰、準確，訴訟引導認真、耐心，不得對來訪者的問題簡單敷衍或者不予理睬，不得嘲諷、挖苦、訓斥來訪者。可視具體情況參考使用如下文明用語：
「請不要著急，有話慢慢講，法院會依法處理的。」
「你要找的法官(同志)現在不在辦公室。請你留下聯繫方式，我們將轉交給他，請他和你聯繫。」
「按照法院有關規定，當事人(代理人)不能到法官辦公室。請你到三樓送達室等候，我們馬上幫你約見法官。」
「你反映的問題我們已經記錄下來，請你留下聯繫方式，我們將按規定辦理並及時給你答覆。」
「你提出的要求不符合法律規定，我們不能辦理，請你理解。」
「你提出的問題屬於審判工作秘密，依照法律規定我們不能透露，請你理解。」
如果不是本部門的業務範圍：「對不起，我們是XX部門，您反映的事不屬於我們部門的主管範圍，您反映的情況應屬XX部門管轄，請您撥打該部門電話詢問，電話為。」
酒店接電話禮儀知識 篇17
事情沒說完推說管不了
一位市民看到一種社會不良現象，她給有關部門打電話。剛說兩句，對方就打斷說：「小姐，這事不歸我們管，你找別的部門試試。」「你還沒聽我說完，怎麼就知道不歸你們管呀?」「我說的肯定沒錯，你再給其他部門打打試試。」「你們這也不管，那也不管，都管些什麼呀?」市民的熱心受到了傷害，她一下子生氣了。
